2019-12-11 22:55經濟日報 鄭緯筌
周華健有首膾炙人口的歌曲《讓我歡喜讓我憂》，其中有一段歌詞是這麼寫道：「給我關懷為我解憂，為我憑添許多愁。在深夜無盡等候，獨自淚流獨自忍受。」歌曲中所描述的場景，讓我聯想起最近正夯的雙11、黑色星期五。
為了爭取最大的優惠，一堆顧客刻意忍住平時的購物需求，硬是積累成一長串清單，然後等到特定的購物節日才大肆採購一番。
從阿里巴巴提供的官方數據可以得知，今年天貓雙11全球狂歡節的商品成交金額為人民幣2,684億元，比去年成長25.7%。根據奧多比分析公司（Adobe Analytics）數據，今年美國黑色星期五的表現也不遑多讓，網購金額預計可達74億美元，較去年成長19%。
看著銷售業績每年扶搖直上，我曾捫心自問：這是值得歡喜的事情嗎？對廣大的消費者而言，固然可以達到省錢的目的，又能省卻奔波之苦，但也因為過於便利的緣故，導致價值觀偏差與消費行為的傾斜。
曾參與雙11活動的業者就不諱言指出，很多顧客亂買了又愛退貨，所以成交金額並不精確。
換個角度思考，對於零售商來說，這些不斷成長的數字也未必都是好消息。為了籠絡那些只為低價優惠而來的顧客，每年除了不斷給出破盤折扣價之外，應該還可以有不同的增長思維。
舉例來說，美國高檔服裝連鎖百貨店Nordstrom除了率先公布在今年黑色星期五大降價的商品清單，他們更希望把行銷資源保留給忠實粉絲，也就是那群可能會優先支持自家品牌的高價值購物者。
Nordstrom在美國紐約市的新旗艦店，就透過優質體驗和服務的方式與高價值客戶建立長期關係，而不是直接進行硬式銷售。顧客可以在這裡獲得各種體貼的服務，也能安心地在高檔餐廳用餐，同時享受便利的購物與提貨服務。
從Nordstrom的案例，我們可以得到什麼啟發呢？除了強力主打特惠商品，我們不妨利用這個機會轉換一下思維，嘗試與高價值客戶締結更緊密的關係。換言之，大家應該多花心思照顧那群最好的顧客，設法與他們的價值觀保持一致的關係，而不是把注意力都放在那些會為了幾塊錢錙銖必較的客戶身上，而犧牲公司原本的服務宗旨與營運初衷。如此一來，才是零售業者的永續經營之道。
（作者是內容駭客與寫作酷網站創辦人）