原來這座充電站附近是賣場、餐廳、咖啡廳,所以許多車主即使已經完成充電,仍然讓車子占據著充電位置,儼然把充電站當成了停車場。
若是以傳統車廠的運作,這種顧客抱怨大概要經歷層層關卡,才有可能傳到決策階層。再經歷漫長的檢討流程研擬出解決方案,到付諸執行可能是幾個月、甚至幾年後的事情了。
猜猜看Tesla回應的速度有多快?
因為這位車主的抱怨文標記了Tesla的執行長馬斯克(Musk),幾分鐘內馬斯克親自回覆:「你是對的,充電站是用來充電,而不是用來停車的。我們將會採取改善措施。」
接下來不到一周時間,Tesla官方網站正式發布新的政策,凡是在充電站完成充電後閒置超過5分鐘的車主,將被收取每分鐘0.4美元的車輛閒置費。
經常在公開場合強調顧客至上的Tesla執行長馬斯克,用實際行動向顧客、員工、社會大眾展示他的執行力。
從這個Tesla的例子可以看出,社群媒體大幅縮短顧客和企業之間的溝通距離。既然有這麼多新的工具,提供更多元、更快速的對話方式,傳統企業中顧客服務部門的SOP和KPI,都值得重新檢視、重新定義。
在資訊高度透明、充分串聯的社群時代,用再多的行銷廣告來對品牌歌功頌德,都不如用實際的行動,創造令顧客「有感」的實際經驗。
我個人對「有感」的定義是:「你可以用多快的速度,讓顧客感受到多到位的服務。」
要做到這樣的境界,對顧客的熱忱、敏感度,以及企業內部流程的精實、顧客導向,缺一不可。
電動車迷都知道,Tesla令人驚豔的不只是科技內裝,它由0到100公里的加速只花費不到3秒鐘的時間,更是讓追求速度的車主著迷。
而從Tesla執行長回應顧客抱怨的方式看來,講究「速度」似乎已經成了它的DNA。
(作者是LAICA萊卡公司營運協理)